Parte I — Prática
Objetivos
A escuta, curiosa e verdadeira, é o caminho para o encontro e para a compreensão da perspectiva daqueles com quem nos comunicamos. É a partir desse encontro, que nos organizamos, nos reconhecemos e nos abrimos para inúmeras possibilidades. Cada encontro é único e pode ser percebido como um espaço de trocas, de reconhecimento e aprendizado constante, que circula entre
todas as vertentes da comunicação verbal e não verbal, incluindo as emoções, crenças, costumes e limitações. A partir do encontro com o Outro também percebemos quem somos.
Estar atento à maneira como se escuta significa perceber a maneira como se experimenta os relacionamentos e os contextos nos quais estes estão inseridos.
À medida que se aprimora a escuta, e esta é devidamente validada, a qualidade da relação pode se aprofundar e moldar o desenrolar da comunicação com a possibilidade de se dirigir para patamares mais profundos, onde os reais e legítimos interesses são revelados.
Operacionalização
Escutar é ter curiosidade pelo o que pode florescer a partir de uma relação.
Interesse pela diversidade, pelo novo, pela inclusão e pela abertura para a experimentação. Escutar com qualidade é algo que se desenvolve e se aprende com a prática contínua e interesse apurado pelo Outro, por suas histórias e pelo seu universo.
Escutar é estar presente. É necessário estar por inteiro e receber, com respeito, aquilo que lhe é entregue com dignidade, honestidade e principalmente sem qualquer tipo de julgamento, escutando realmente o que o Outro traz na comunicação. Podemos nos abrir e esvaziar para o encontro. Esvaziar para a escuta e, a partir do que nos é trazido, construir.
Escutar é acolher. É coletar os afetos e partilhar, devolver mais e com mais significado. O bom escutador tende a estar profundamente conectado ao instante presente e ao Outro para poder absorver tudo o que lhe é entregue muitas vezes sem a intenção declarada.
A escuta não se limita à audição e tem a ver com todos os sentidos e percepções ao mesmo tempo. A escuta está ligada a todas as informações trazidas na fala, no gestual, naquilo que os olhos e a intuição do mediador consegue perceber.
Exercer a escuta e fazer com que o Outro perceba que, de alguma forma, você foi tocado por aquilo que lhe foi entregue, pode proporcionar grande diferencial para a comunicação.
Além de estar aberto, presente e receptivo, perguntar é o melhor caminho para poder escutar as boas respostas. As melhores perguntas não devem ser acerca de quem tem razão ou sobre quem está certo, são aquelas que movem todos em direção a uma possível solução ou aquelas que trazem ao prumo, as razões e motivações de cada um. Exercer perguntas diferentes podem te levar
a escutar respostas inusitadas.
Escutar o Outro é, antes de mais nada, escutar a si mesmo. Para escutar bem, é necessário ir em direção ao autoconhecimento para poder identificar e trabalhar os seus limitadores da boa escuta, que possivelmente têm relação direta com as necessidades não atendidas de cada um. Os limitadores podem passar pelo medo, pela exclusão, pelos julgamentos, por preconceitos, pela falta
de respeito ao Outro, pela incapacidade de percepção, por desconfortos do papel assumido, por incoerências entre as linguagens percebidas, por interferências de terceiros, ego, rigidez, crenças, valores e espírito muito competitivo em detrimento da colaboração.
A boa escuta é plural e deve estar em todos os sentidos.
Impacto esperado
A partir da verdadeira escuta e de sua respectiva legitimação é que o mediador poderá se dedicar ao procedimento, seus princípios e lançar mão de todas as demais ferramentas, com a devida isonomia, equilíbrio e respeito à voluntariedade em busca do consenso na autocomposição.
A escuta é uma forma de consciência constante do fato de que nossos interesses não são os interesses de todos ou do Outro, muito menos nossas necessidades, e que devemos verdadeiramente estar abertos a essas diferenças.
A escuta expande nossos entendimentos e nos leva a experiências que jamais poderíamos imaginar.
O mediador, ao entregar aos mediandos que de fato estão sendo legitimamente escutados, cria os vínculos necessários, a confiança imprescindível para nutrir o ambiente da mediação e caminha para um diálogo mais profundo, franco, prospectivo e colaborativo. Assim, a possibilidade de liderar mudanças profundas — que tenho como um dos papéis fundamentais do mediador — tem pouco a ver com conduzir a mudança no Outro, pois o foco deve estar centrado na melhoria dos relacionamentos com o todo, que possibilitará, dessa maneira, a comunicação fluída. E a escuta proporciona as condições para o terreno fértil do entendimento e do consenso.
É imprescindível que o mediador tenha capacidade de escutar e de perceber o quanto dos interesses, valores, crenças, necessidades e possibilidades é trazido por todos, porque esses significados são únicos e pertencem a cada um a sua maneira.
Parte II — Teoria
Ouvir, de uma maneira simplista de abordar, é aquilo que o ouvido e o aparelho auditivo captam. É a capacidade de processar o som. A partir daí pode se tornar uma escuta ou não. A diferença é enorme, reveladora e pode ter a força de transformar a relação.
Escutar bem é adotar uma postura para encarar aquilo que se apresenta, de frente, como um ato de coragem, porque quem determina o sentido da mensagem é quem a recebe, não quem a envia.
Em Mediação, a escuta verdadeira, legítima, de corpo e alma, não vem sozinha, ela faz parte do universo das ferramentas da Comunicação. A postura do mediador diante do que recebe da comunicação deve, como função precípua, auxiliar e facilitar a comunicação entre os mediandos com perguntas, recontextualizações, paráfrases, resumos seguidos de confirmação, reforços positivos, silêncios e todas as demais ferramentas possíveis e adequadas ao contexto.
Cada um de nós tem histórias diferentes sobre o mundo e sobre as experiências vividas porque cada um internaliza as informações de maneira diferente e as interpreta de modo singular a partir do que é de fato relevante a em suas próprias experiências, crenças, expectativas e interesses.
E entender a história do Outro, pela perspectiva dele, não faz menor a sua história e sua percepção, só demonstra que cada história tem a sua importância e deve ser considerada como tal.
E não basta tudo isso que já foi exposto, porque em Mediação, a escuta deve ser trabalhada de forma equilibrada entre os participantes, pois: “Cabe ao mediador possibilitar tempos equânimes de fala para todos os participantes, assim como cabe cuidar da qualidade de escuta que cada mediando confere à fala do outro”.
E a partir do momento que concordamos que estamos nos comunicando o tempo todo, que é impossível não se comunicar e que a comunicação é comportamento e está nas palavras, na intenção, na entonação, nos gestos, na postura, no vestir, nos gostos, e em tudo mais, a escuta há de ser plena, posto que envolve todo este leque de comunicação.
A escuta é também um meio privilegiado pelo qual construímos experiências de intimidade, e intimidade não acontece quando gostamos das mesmas coisas.
Intimidade acontece quando compartilhamos dúvidas, incertezas, crises e diferenças.
Como bons ouvintes, não precisamos ter profundos conhecimentos sobre dinâmica psicológica ou treinamento em psicoterapia. É essencial a capacidade de estarmos presentes em relação ao que realmente está acontecendo com o Outro.
Escuta é informação e não há limitações para conhecimento e informações.
Muito pelo contrário, isso se expande quando trocado e quanto mais desse quesito fluir em uma Mediação, melhores serão os resultados advindos, pois todos irão se beneficiar dos conhecimentos expostos e das informações trocadas.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
DUNKER, C. & THEBAS, C. O palhaço e o psicanalista: como escutar os outros pode transformar vidas. 1a Edição. São Paulo: Planeta do Brasil, 2019.
Os autores, um psiquiatra e o outro palhaço pedagogo, nos proporcionam um grande mergulho na arte da escuta. E pelo olhar privilegiado desses profissionais são nos apresentados os quatro “Hs” da escuta: hospitalidade, hospital, hospício e hospedeiro, dentre tantos outros conceitos e percepções da escuta.
ROSENBERG, M. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. Edição. São Paulo: Ágora. 2006.
STONE, D., PATTON B. e HEEN, S. Conversas difíceis, 13a reimpressão. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
Um best-seller mundial em que os autores, todos professores da Harvard Law School e do Harvard Negotiation Project, com inúmeros exemplos e relatos, nos guiam pelas nuances das inúmeras conversas difíceis que temos cotidianamente e abordam a escuta como um dos pilares para o sucesso em uma conversa difícil.
WATZLAWICK, P., BEAVIN, J. e JACKSON, D. Pragmática da comunicação humana: um estudo dos padrões, patologias e paradoxos da interação. 1a Edição. São Paulo: Cultrix, 2007.
Um clássico dos estudos da comunicação, lançado na década de 1960 em Palo Alto, CA, EUA, que se ocupa dos efeitos comportamentais da comunicação humana e apresenta, entre outros aportes teóricos, os cinco axiomas da comunicação entre dois indivíduos.
4 WATZLAWICK, Paul; BEAVIN, Janet Helmick; JACKSON, Don D. Pragmática da comunicação humana: um estudo dos padrões, patologias e paradoxos da interação. 1a. Edição. São Paulo: Cultrix, 2007, pg.
5 DUNKER & TEBAS, op. cit., p. <inserir n. página da referência>
5 ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. 1a. Edição. São Paulo: Ágora. 2006.